Meine Mission

Als Touchpoint-Beraterin liegt mein Fokus auf den kunden- und erfolgsrelevanten Prozessen. Ich unterstütze Unternehmen dabei, bestehende Prozesse zu vereinfachen und kundenfreundlicher zu gestalten – immer mit dem Blick auf da Wesentliche und vor allen Dingen dort, wo es den Kunden berührt.

Mein größtes Kapital: Ein 30-jähriger Wissens- und Erfahrungsschatz, meine Begeisterung für Service der Extraklasse und für Kundenerlebnisse der besonderen Art. Exzellenter Service wirkt sich schlussendlich immer auch wirtschaftlich positiv aus. Denn echte Fans verzeihen viel, empfehlen weiter und tragen zur Umsatzsteigerung bei.

Beratung

Andrea Tetzlaff Strategie und Entwicklung

Service-Analyse & Strategie-Entwicklung

>> Jede Reise beginnt mit einem ersten Schritt bzw. einer fundierten Standortbestimmung … <<

Sie wünschen eine erste Service-Standortbestimmung? Möchten wissen, ob und wie begeistert Ihre Kunden bereits sind? Wollen erfahren, mit welcher inneren Haltung Ihr Serviceteam den Kunden gegenüber auftritt? Wünschen sich Hinweise auf bislang noch ungenutzte Potentiale?
Dann sind Sie bei mir richtig!

Die Analyse erfolgt zeitnah, schnell, mit zeitlich überschaubarem Aufwand.

Sie erhalten:

  • Vorgespräch
  • Service-Kurzanalyse
  • Stärken-/Schwächenprofil (Stichworte)
  • Liste mit Empfehlungen, wie Sie Service Excellence an zentralen Kundenberührungspunkten erfolgreich umsetzen.

Intensive Service-Analyse und Suche nach schlummernden Service-Potenzialen.

Als facettenreicher Gast getarnt tauche ich tief in Ihr Unternehmen ein. Achte auf den Umgang mit mir als Gast und begebe mich auf die Suche nach Kundenbegeisterungsmomenten wie beispielsweise: Authentische Freundlichkeit im telefonischen Erstkontakt und bei der Begrüßung, Herzlichkeit und Natürlichkeit im Gespräch, Motivation und innere Servicehaltung. Stelle Kommunikationsfähigkeiten, Ausstrahlung und Beratungsqualität Ihres Teams ‚auf den Prüfstand‘. Werfe ein Auge auf den Zustand der Räumlichkeiten und auf Sauberkeit.

Mein geschulter Blick sucht gezielt die Potenziale: In den Prozessen, den Kundenkontaktpunkten, im Zusammenspiel und individuell bei allen Mitgliedern Ihres Serviceteams.

Sie erhalten:

  • Vorgespräch
  • umfassende Service-Analyse
  • ausführliche Ergebnisdokumentation
  • Optimierungsvorschläge
  • innovative Serviceimpulse

Kundenbegeisterung beginnt bereits am Telefon!

Kunden am Telefon glücklich zu machen und begeistern – geht das überhaupt? Ja! Allerdings wird gerade dieser Touchpoint häufig unterschätzt.

Was die wenigsten wissen: Eine Stimme transportiert neben den Worten vor allem innere Grundhaltungen und strahlt gelebte Kundenbegeisterung aus.

Beim Mystery-Call finde ich heraus, wie Ihr Serviceteam am Telefon den Kunden begeistert und glücklich macht. Prüfe Kommunikationsfähigkeit und Beratungsqualität.

Das Ergebnis: Eine stichwortartige Auflistung von ungenutzten Potentialen und Handlungsansätzen, mit denen Sie Kundenerwartungen auch am Telefon deutlich übererfüllen und damit einen nachhaltig positiven Eindruck hinterlassen.

Sie erhalten:

  • Vorgespräch
  • Analyse des Service am Telefon
  • Stärken-/Schwächenprofil (Stichworte)
  • Liste mit Empfehlungen, wie Sie Kunden am Telefon erfolgreich begeistern

Und danach? Was machen Sie aus den Ergebnissen der Analyse?

Auf Wunsch erarbeite ich Ihnen eine Strategie-Empfehlung zur Service-Neuausrichtung, ein darauf abgestimmtes Touchpoint- bzw. Kundenbegeisterungs-Konzept und unterstütze Sie als Prozessbegleiterin bei der Umsetzung.

Profitieren Sie von meinem ‚rundum-sorglos‘-Service-Paket! Rufen Sie an:

Andrea Tetzlaff Touchpoint Analysen

Touchpoint-Analysen

>> Welche Service-Erlebnisse haben Kunden und Mitarbeiter an den zentralen Berührungspunkten (Touchpoints) und was erzählen Ihre Kunden und Mitarbeiter über Ihr Unternehmen? <<

Ihr Unternehmen aus der Kundenperspektive.

Erinnern Sie sich: Früher zählten Vertrieb, Marketing oder Service als direkte Kundenkontaktpunkte. Heute ist der indirekte Kundenkontakt auch für Buchhaltung, Logistik oder IT selbstverständlich. Anders gesagt: Heutzutage müssen alle Abteilungen kundenorientiert denken und handeln. Denn ein Bruch zwischen Front- und Backoffice hat fatale Folgen.

Auf meiner Kundenreise durch Ihr Unternehmen führe ich viele Gespräche – mit Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, den Führungskräften. Und – Ihren Kunden.
Stelle Fragen, hinterfrage. Analysiere die Ergebnisse, werte sie aus.
Entwickle daraus Ideen und Handlungsansätze für Service Excellence an allen zentralen (!) Kundenkontaktpunkten.

Intensive Service-Analyse und Suche nach schlummernden Service-Potenzialen.

Ihr Unternehmen aus der Mitarbeiterperspektive.

Als erfolgreicher Unternehmer wissen Sie: Nur begeisterte Mitarbeiter bringen Top-Leistung und sind wertvolle Repräsentanten Ihres Unternehmens. Doch wie begeistert sind Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wirklich? Und wie erleben Bewerber den Erstkontakt mit Ihrem Unternehmen?

Bei der Employee Journey begebe ich mich in die Position eines (potenziellen) Mitarbeiters. Analysiere die zentralen Interaktionspunkte. Beispielsweise mit der Personalabteilung und der Führungskraft– vor, während und nach der Zusammenarbeit.

In die Ermittlung von Schwachstellen beziehe ich Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit ein und kitzele kreative Ideen aus ihnen heraus. Das fördert den Praxisbezug, den Wunsch zum Mitgestalten und beschleunigt die Umsetzung. Vor allem aber: Ihr Image als attraktiver Arbeitgeber wird positiv verstärkt.

Kundenbegeisterung beginnt bereits am Telefon!

Service-Excellence nachhaltig und langfristig absichern.

Kundenbedürfnisse ändern sich ständig und oft auch gravierend. Das bedeutet: Der Service muss sich immer wieder flexibel anpassen und innovativ auf Veränderungen reagieren.
Service-Excellence ist demnach der Einstieg in eine ‘never ending story’!
Dafür braucht es dynamische Messverfahren, die mittel- und langfristige Entwicklungen dokumentieren.
Anders gesagt: Tendenzen und Veränderungen im Kundenverhalten sind in regelmäßigen Zeitabständen zu messen. Denn nur das garantiert dauerhafte Service-Excellence auf sehr hohem Niveau. Und permanente Kundenbegeisterung!

Zusatz-Service: Passgenaues Touchpoint-Konzept & Prozessbegleitung.

Auf Wunsch entwickle ich für Sie ein Touchpoint-Konzept und setze die darin definierten Maßnahmen gemeinsam mit Ihnen um. Stehe Ihnen als Touchpoint-Beraterin mit meinem Erfahrungsschatz zur Seite. Gebe Impulse. Steuere und lenke den Gesamtprozess. Vermittle Touchpoint-Wissen und Kompetenzen. Das alles auf sehr humorvoll-provokante Weise, voller Begeisterung für Ihre Kunden. Das steckt an und lädt zum Mitmachen ein.

Das hört sich interessant für Sie an? Rufen Sie an und erfahren Sie mehr:

Andrea Tetzlaff Training und Coaching

Trainings & Coachings

>> Führungskräfte haben die Aufgabe, solche Rahmenbedingungen zu schaffen, die es den Mitarbeitern ermöglichen, für die Kunden ihr Bestes geben zu können und vor allem: zu wollen. <<

(Anne M. Schüller)

Unternehmensinterne Erfolgsgeschichten und praxisnahe Wissensvermittlung – menschlich, motivierend, humorvoll, begeisternd, einladend.

Damit wecke ich die Neugier der Menschen für Service-Excellence. Ich lade zum Perspektivwechsel und Entrümpeln von Service-Prozessen ein, stelle bisherige Verhaltensweisen und Denkmuster in Frage und oft auch auf den Kopf. Animiere zum kreativen Austausch im Team. Dabei bediene ich mich bevorzugt des Trainings-on-the-job und Action Learnings.

Mein Ziel: Den Weg zu einer von innen gelebten Service-Haltung zu ebnen, in der wirtschaftliche Überlegungen gleichermaßen berücksichtigt werden wie die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden und Mitarbeiter. Diese in Einklang zu bringen, ist die eigentliche Herausforderung. Und setzt eine neue Form von Führung voraus: „Begeisterungsführung“. Diese schafft Rahmenbedingungen, in denen sich Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter serviceorientiert und kreativ entfalten können. Freude daran haben, Verantwortung zu übernehmen. Anders gesagt: Begeisterungsführung ermöglicht aktives und eigenständiges Mitgestalten.

Folgende Trainingsthemen können Sie bei mir buchen:

  • „Freude am Gast & Verkauf“
  • „Lebenslang Stammkunde – dank Kundenbegeisterung!“
  • Wirtschaftlichkeit und Kundenbegeisterung „Hand in Hand“ – funktioniert das?
  • „Die etwas andere Preisverhandlung!“
  • „Anders gedacht: Wie Sie aus Beschwerden und Reklamationen echte Glücksmomente für Kunden machen.“
  • „Begeisterungsführung – die neue Art, Menschen zur Hochform auflaufen zu lassen.“

Coaching für Executives

Sie arbeiten in leitender Position? Suchen nach neuen Service- & Führungsimpulsen für sich selbst und Ihr Team? Oder haben ein Thema, bei dem Sie selbst weiterwachsen möchten. Dann sind Sie bei mir richtig.

Meine Coachings für Executives sind maßgeschneiderte Unikate. Humorvoll-provokant, einfühlend und emotional ansprechend finden Sie die Antworten auf Fragen, mit denen Sie sich schon lange beschäftigen.

„Empfehlung: ???, auf jeden Fall. Weil Andrea sich so viel selber fachlich weiterbildet und man somit die Möglichkeit bekommt, die neuesten Methoden des Führens von Mitarbeitern kennenzulernen und anzuwenden. Fachwissen und Wissensstand ‚up to date‘“ Lars/ General Manager / Meridian

„Grandioser Mix aus Humor, Klarheit und Nutzen = der richtige Rahmen.“

„Unbedingt absolvieren! Bereitschaft sich selbst zu reflektieren, Qualität als Führungskraft bekommt ganz neue Reize.“

„Ich würde das Seminar sofort nochmal besuchen, weil ich mutiger, motivierter und stärker als vor drei Tagen bin.“

„Jeder kommt in seiner Rolle als Führungskraft in Situationen, in denen man selbst nicht weiter weiß. Dieses Seminar hilft einem, sich weiter zu entwickeln.“

Rufen Sie mich an, schildern Sie mir Ihr Anliegen … Und gemeinsam finden wir die für Sie passgenaue Lösung:

Andrea Tetzlaff Vortraege

Vorträge

>> Mit Storytelling verbinde ich Theorie und Praxis und finde den direkten Weg in die Herzen meiner Zuhörer … einfach, indem ich innere Bilder entstehen lasse, die Lust auf Gäste und Service machen. <<

(Andrea Tetzlaff)

In meinen kurzweiligen, provokant-humorvollen Vorträgen stimme ich die Menschen auf Service-Excellence ein.

Mache sie neugierig. Und ermögliche ihnen damit, „Service“ neu zu denken. Einfach dadurch, dass ich bisheriges Denken und Handeln in Frage stelle und zu einer neuen inneren Service-Grundhaltung einlade.

Mein „Zaubermittel“? Die Erfolgsgeschichten, die es zuhauf in Unternehmen gibt und die doch viel zu oft in Vergessenheit geraten. In meinen Vorträgen hole ich diese Geschichten aus der Schublade, entstaube sie und ermögliche den Menschen damit Zugang zu einem völlig neuen Umgang mit Kunden.

Im Vorfeld eines Projektes bzw. zum Projektstart wirken meine Vorträge oft als Initialzündung für eine neue Denkweise und ebnen den Menschen den Weg, sich auf die anstehenden Veränderungen innerlich einlassen zu können und zu wollen.

  • „Begeistere deine Kunden! Das ärgert deine Mitbewerber am meisten!“
  • „Service neu denken!“
  • „Wie Sie Kunden zu Fans machen!“
  • „Begeisterungsführung – der einfachste Weg, Mitarbeiter zu führen.“
  • „Lust auf Leistung – wie Sie Mitarbeiter begeistern.“

Sie wünschen sich ein spezielles Vortragsthema rund um Service Excellence oder Führung? Greifen Sie zum Telefon oder schreiben Sie mir eine E-Mail … und wir finden heraus, ob und wie ich Sie unterstützen kann: